Der Rücksendungslogistik-Blues sollte nicht wie gewohnt weiterlaufen

Ein Postkasten wird mit Paketen beladenDer wahnsinnige Online-Kaufrausch in China (Singles’ Day) und in den USA (Black Friday) liegt nun hinter uns. Die Weihnachts- und Nach-Weihnachtskaufwelle liegt noch vor uns. Dieses Jahr werden wir, wie in vielen zuvor, einen proportionalen Anstieg der Warenretouren zum Verkaufsvolumen erleben. Für all jene unter Ihnen, die „Bescheid wissen”: Wir sprechen hier über Rücksendungslogistik – die „dunkle Seite” der Mischung aus Kunst und Wissenschaft der Supply-Chain-Strategie.

Wenn Sie lang genug im Bereich des Supply-Chain-Managements tätig sind, haben Sie wahrscheinlich schon viele Versuche zur Lösung dieses Problems miterlebt. Und sobald Sie sich mit einer Lösung angefreundet haben, kommen die Vertriebs- und Marketingkollegen mit einem weiteren Vertriebsweg daher, über den die Kunden Ihre Produkte kaufen können … leider aber nicht mit einem Weg, über den sie Fehlkäufe zurückgeben können. Das Zeitalter des bequemen Kaufs und der bequemen Rückgabe, auch Omni-Channel-Strategie genannt, hat zu einem explosionsartigen Anstieg der möglichen Kombinationen aus Ort, Kauf und Ort der Rückgabe geführt. Doch dadurch hat sich natürlich nur die Komplexität des Problems für die Supply-Chain-Teams erhöht.

Dieses Thema sollte ich kürzlich bei einer Kundenpräsentation näher ausführen. Aus Zeitmangel habe ich nur darauf hingewiesen, dass die Versorgungswege und die Rücksendungswege bei einer ‒ manuell oder mit Hilfe von Software durchgeführten ‒ Optimierung der Supply-Chain-Planung im selben Optimierungsmodell geplant und ausgeführt werden sollten. So wird sichergestellt, dass die Ressourcen, die für die Zuführung der Produkte zu den Kunden eingesetzt werden, in einem kontinuierlichen Fluss wieder für die Rücksendung unerwünschter Produkte zurück in die Wertschöpfungskette genutzt werden. Da ein Blog mir etwas mehr Zeit zur Erörterung dieses Themas bietet, möchte ich an dieser Stelle meine spontane Antwort aus dem Kundengespräch weiter ausführen. Schauen wir uns einmal an, welche Maßnahmen und Gegenmaßnahmen uns in der Rücksendungslogistik zur Verfügung stehen:

Die erste Maßnahme: Nie nichts von niemandem zurückgeben lassen.

Ja. Wenn Ihr Unternehmen so wie viele Unternehmen ist, die ich kenne, wollen Sie dieses Problem noch immer durch eine höhere Prognosegenauigkeit lösen. Dazu installieren Sie eine Prognosesoftware unterschiedlicher Komplexität und werfen den Vertriebsmitarbeitern vor, dass sie die von der Software ermittelten Prognosewerte realistischer sehen sollten. Dann deoptimieren Sie diese Werte sofort, indem Sie Ihre bedarfsbezogenen Kenntnisse anwenden und die Prognose mit Restriktionen, wie Angebotseingänge, Bestände, Produktion/Montage, Versand und so weiter, übersäen. Dieser Teil des Prozesses heißt „Bedarfsoptimierung” – nur um ein wenig Verwirrung zu stiften. Und ganz gleich, wie weit entwickelt dieser Prozess ist, sinken die Menge und die Kosten der Retouren nicht. Folglich stehen Sie wieder bei den Vertriebsmitarbeitern auf der Matte, um ihnen Vorwürfe zu machen und um mehr Präzision von ihnen zu fordern. Und nun stellen Sie sich vor, Sie führen E-Commerce ein. Plötzlich können Sie niemandem mehr Vorwürfe machen, nur einem Computer, der Online-Verkaufsdaten aus der Vergangenheit auswertet und im statistischen Kaffeesatz liest, um die Performance in der Vergangenheit in die Zukunft zu extrapolieren. Die Parameter für die Prognose-(Bedarfs-)Optimierung können im Supply-Chain-Modell abgebildet werden, um eine gewisse Vorstellung davon zu entwickeln, wie die Rücksendungskette organisiert werden muss und sich die Kosten minimieren lassen. Natürlich nur, falls die Vertriebsmitarbeiter realistischere Zahlen vorlegen.

Die zweite beliebte Maßnahme: Bedarfssteuerung

Wir steuern den Bedarf mit Hilfe eines der ältesten Verkaufstricks: Wir machen uns die Tatsache zunutze, dass der Mensch dazu neigt, auf Anreize zu reagieren. In Verkauf und Vertrieb bedeutet „Anreiz” „Preisnachlass”. Und Preisnachlässe bedeuten, dass es keine Retouren gibt. Problem gelöst. Neben dem Ansatz der Bedarfsoptimierung haben wir also den Ansatz der Preisoptimierung. In der FMCG-Branche (FMCG: Fast Moving Consumer Goods) haben wir den Kunden darauf konditioniert, auf vorhersehbare Preisentwicklungen in vorhersehbaren Intervallen zu reagieren, nachdem das Produkt im (realen oder elektronischen) Regal landete. Seitdem ist die Preisoptimierung weit in andere Branchen vorgedrungen und hat die B2C-Grenze zum B2B-Bereich überschritten. Die Parameter für die Preisoptimierung können im Supply-Chain-Modell als Planungsfaktor abgebildet werden. Wir können nicht nur für typische saisonale Spitzenzeiten sondern auch für geplante Preisereignisse unterschiedliche Preisszenarien planen und die Durchführung der Rücksendungslogistik optimieren. Natürlich nur, wenn die Kunden vorhersehbar und zeitnah auf die Preisanreize reagieren.

Da das Problem der Prognosegenauigkeit und Preisoptimierung für die Reduzierung der Retourenzahl vernachlässigbar scheint, müssen wir das als „die neue Normalität” akzeptieren und Gegenmaßnahmen auf der Angebotsseite einführen.

Erstens: Leiten Sie Retouren zur optimalen Stelle in Ihrem Supply-Chain-Netzwerk. Das erlaubt Ihnen, Ihr vorhandenes Supply-Chain-Netzwerk wiederzuverwenden und bestehende Logistikressourcen einzusetzen. Eine einfache Lösung besteht darin, vorgedruckte Versandetiketten zur Verfügung zu stellen. Diese Etiketten bieten den Supply-Chain-Unternehmen einen klaren Vorteil, sind aber beim Marketing nicht sehr beliebt, weil sie es dem Kunden sehr einfach machen, Produkte zurückzugeben. Die Marketingverantwortlichen schlussfolgern, dass kleine Hindernisse bei der Rücksendung dafür sorgen, dass die Kunden die gekauften Produkte eher behalten. Diese Maßnahme hat keine Auswirkungen auf Ihr Supply-Chain-Optimierungsmodell, da hier bestehende Supply-Chain-Ressourcen problemlos wiederverwendet werden.

Zweitens: Optimieren Sie den Prozess für die Wiederaufnahme der Retouren in den Gesamtwertbestand. Prozessabläufe und Arbeitsaufgaben können im vorhandenen Optimierungsmodell für die Supply-Chain-Planung erfasst werden. Abhängig von der Zahl und Art der Retouren lassen sich Effizienzsteigerungen bei der Begutachtung, Reinigung, Reparatur, Neuetikettierung und Umverpackung erzielen. Der weitere Vorteil besteht darin, dass Sie, wenn die Optimierung einmal läuft, ein Belohnungssystem für die Arbeiter oder Teams entwickeln können, die die Produkte schneller wieder in einen verkaufsfähigen Zustand bringen, als vom System vorgegeben. Dieser Ansatz, der von der FMCG-Branche (FMCG: Fast Moving Consumer Goods) übernommen wurde, lässt sich nicht nur auf Branchen anwenden, die wie die FMCG-Branche funktionieren – wie z. B. die Mode- oder die Unterhaltungselektronikbranche –, sondern auf jede beliebige Branche.

Drittens: Optimieren Sie die Logistik so, dass die „zurückgewonnenen” Produkte zum vorhandenen Bestandsmanagement und bestehenden Versand neuer Produkte hinzugefügt werden. Ihr vorhandenes Supply-Chain-Optimierungsmodell kann sehen, dass die Retouren-Produkte in den Aufarbeitungsprozess eintreten und als Durchgangsbestand zählen. So verringern sich die Kosten für die Wiederauffüllung bekannter Bestände an allen Lagerstandorten, da Bestellungen neuer Produkte in Fällen vermieden werden, in denen aufgearbeitete Produkte genügen.

Falls es Ihnen diese Saison nicht gelingt, dem Rücksendungslogistik-Blues zu entgehen, dann versuchen Sie ihn in der nächsten Saison zu überlisten. Zwar stellt die Vorhersage nicht vorhersehbarer Warenretouren ein Unterfangen dar, das gewisse Kopfschmerzen bereiten kann, doch können ein paar Schritte in die richtige Richtung eine enorm positive Wirkung auf die Bilanz haben. Ihnen und Ihrem Supply-Chain-Team kann nichts besseres passieren, als als strategischer Partner betrachtet zu werden, der die Rentabilität des Unternehmens steigert.

Was halten Sie von der Rücksendungslogistik jetzt zu den Feiertagen? Wird der Handel dieses Jahr die Oberhand haben? Verfassen Sie einfach nachstehend einen Kommentar! Ich freue mich, von Ihnen zu hören.

Dieser Blogbeitrag wurde ursprünglich auf LinkedIn veröffentlicht. Wenn Sie weitere Beiträge dieser Art lesen möchten, folgen Sie Kris Kosmala einfach auf LinkedIn.
Kris Kosmala

Über Kris Kosmala

Ich mag Herausforderungen - je härter, desto besser. Für mein Berufsleben bedeutet es, dass ich über 20 Jahre mit Beratung und Implementierung von Technologien verbracht habe, die Unternehmen bei der Überarbeitung ihrer extrem komplexen Supply-Chain-Prozesse unterstützen. Außerhalb des Büros bin ich ein großer Fan von Extremsportarten wie Wettsegeln, Klettern, Skifahren und Reiten. Ich bin aber auch einer Partie Tennis oder dem simplen Vergnügen, einen Tag am Strand oder in Museen zu verbringen, nicht abgeneigt.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *