Die unsichtbare Krankheit in Krankenhäusern

img-start-of-a-shift-000028749738_xxxlargeErlauben wir uns ein wenig Spaß, wenn auch mit einem ernsten Hintergrund. Im Wort „Organisation” steckt das Wort „Organ” und im Gesundheitswesen wird die Verbesserung der Organ[isations]funktion oftmals mit Wörtern wie Symptom, Tauglichkeit, Prozess, Grundursache oder Heilmittel beschrieben. Spinnen wir die Metapher noch etwas weiter und behaupten wir einmal, dass große Krankenhäuser mit einer Vielzahl an Fachabteilungen an einer unsichtbaren „Krankheit” „leiden”. Deren Symptome sind zwar ohne Weiteres erkennbar, doch es erfolgt „keine Diagnose” und, was noch schlimmer ist, sie werden als „natürlich” und „nicht behandelbar” angesehen. Wenn man erst einmal die Art der Krankheit und die stillschweigende Akzeptanz in der Fachwelt und der Öffentlichkeit sowie die Tatsache versteht, dass die Symptome und Folgen dieser Krankheit weder unsichtbar noch zu vernachlässigen sind, wird man sich fragen, warum man sie derart passiv hinnimmt. Sie ist also nicht nur nicht sichtbar, sondern gefährlich. Es gibt jedoch ein „Heilmittel”, mit dem sich die Häufigkeit dieser „Krankheit” verringern lässt und deren negative Auswirkungen mindern lassen. Außerdem liefert dieses „Heilmittel” eine Methode zur wirksamen Bewältigung der „Krankheitsfolgen”.

Befassen wir uns zunächst einmal mit dem am häufigsten anzutreffenden Symptom dieser „unsichtbaren Krankheit” in Krankenhäusern, nämlich mit der Tatsache, dass Termine und Behandlungen selten pünktlich beginnen. Das wird von allen hingenommen, auch von den Patienten. Es ist so verbreitet, dass es „unsichtbar” ist; es wird toleriert, weil der Zugang zur Gesundheitsversorgung so wichtig ist. Würden wir dasselbe Symptom bei anderen Dienstleistern bzw. Beratern, wie etwa Rechtsanwälten, hinnehmen? Würden Sie, vor allem wenn es Alternativen gäbe, weiterhin mit einer Fluggesellschaft fliegen, deren Flüge immer Verspätung haben? Trotzdem kommen wir alle rechtzeitig zu den Arzt- und sonstigen Terminen ‒ und warten jedes Mal.

Diese „unsichtbare Krankheit” ist natürlich Abweichung.

Wir haben diese These Leitern von Krankenhäusern vorgetragen, die sich über den Ausdruck „unsichtbare Krankheit” amüsiert, aber auch bestätigt haben, dass sie niemals die Existenz der Abweichung in Frage gestellt haben. Sie ist in allen Krankenhausbereichen verbreitet, akzeptiert, unvermeidlich und äußerst vorhersehbar. Ich habe hunderte Menschen gebeten zu schätzen, wie oft ihre Termine pünktlich stattfinden, und nicht ein Einziger nannte eine Zahl über 5%. Interessanterweise sprachen ein Mitarbeiter und ich vor kurzem mit einem Logistikmanager, der angab, dass die Pünktlichkeitsquote der Züge zu den Standorten seines Unternehmens bei etwa 20-22% lag und dass sein Unternehmen dies hinnehmen müsse… Stellen Sie sich nur die Auswirkungen auf den Betrieb des Unternehmens vor!

Wie Sie sich vorstellen können, sind die Folgeerscheinungen dieser „unsichtbaren Krankheit” — der akzeptierten Abweichung von Terminen — erheblich: lange Wartezeiten, Stress für Patienten, Ärzte, Pflege- und sonstiges Personal, ineffiziente Nutzung teurer Ressourcen, Überstunden, Nachfrage- und Angebotsspitzen und -täler sowie die Unmöglichkeit einer effektiven Planung entsprechend dem zukünftigen Bedarf (und in vielen Fällen müssen erhebliche Ressourcenpuffer geschaffen werden, um diese Krankheit bewältigen zu können).

Einer meiner Mentoren, Dr. Donald Burwick, der Gründer des Institute of Health Care Improvement in den USA, sagte einmal etwas, das seither zu meinem beruflichen Mantra geworden ist:

Jedes System (jedes Unternehmen, jede Strategie, jeder Prozess etc.) ist darauf ausgelegt, die Resultate zu erzielen, die es (sie, er) erzielen soll.

Selbiges gilt seit mehr als 30 Jahren. FedEx und DHL sind darauf ausgelegt, beim Paketversand über Nacht eine Lieferpünktlichkeit von 99,9% zu erreichen. Das oben genannte Bahnunternehmen ist darauf ausgelegt, eine Pünktlichkeit von 20-22% zu erreichen. Welche Resultate erzielt Ihr Unternehmen? Die einfache und entscheidende Schlussfolgerung daraus lautet: Wenn Sie bessere Resultate erzielen möchten, müssen Sie Ihr System überarbeiten.

Dazu müssen Sie die „unsichtbare Krankheit” in Ihrem Unternehmen erkennen und angehen. Nur so kann der „Heilungs-” bzw. „Genesungs-”prozess beginnen. Setzen Sie bei den aktuellen Symptomen und Resultaten an.

An dieser Stelle möchte ich auf einen weiteren wichtigen Punkt hinweisen: Die Terminvereinbarung ist nicht mit der Planung gleichzusetzen. Der Unterschied tritt in Krankenhäuser ganz deutlich zutage: Termine werden bereichsweise vereinbart. Jeder Arzt, jede Abteilung und jedes Labor vereinbart Termine, ohne Einblick in die anderen Abteilungen zu haben. Wenn ein Arzt zu Diagnosezwecken z. B. ein Blutbild, Röntgen oder ein Belastungs-EKG empfiehlt, plant die Pflegekraft/der Verwaltungsmitarbeiter diese Maßnahmen nicht so, dass der Aufwand minimiert wird und alle Tests auch tatsächlich durchgeführt werden. Vielmehr vereinbart sie/er Termine, ohne die potenziellen Auswirkungen auf die anderen Abteilungen zu kennen.

Wichtiger noch: Es gibt keinerlei Transparenz bzw. Rückmeldung, wenn sich Abweichungen bzw. Störungen auf die Termine auswirken. Beginnt ein Termin zu spät, kann dies bedeuten, dass spätere Termine gar nicht stattfinden bzw. es zu einem Dominoeffekt im gesamten Krankenhaus kommt. Selbst ein gängiges Planungssystem kann lediglich für Transparenz sorgen, nicht aber mit Abweichungen umgehen.

Ein wirklich integriertes und optimiertes Planungssystem wie das von Quintiq visualisiert die gesamte Leistungskette mit all ihren einzigartigen Restriktionen, Unternehmensregeln, Variablen, Prozessen und Verhaltensweisen. Es kann für alle Patienten, Mitarbeiteraktivitäten, Abteilungen und Ressourcen die Planung (in Echtzeit) entlang der gesamten Leistungskette entsprechend den relevanten Abweichungen optimieren. So können alle, die von Änderungen betroffen sind, informiert werden und es kann optimal neu geplant werden, sodass ein Höchstmaß an Service, Auslastung und Patientenzufriedenheit gewährleistet werden kann.

Dieser Blogbeitrag wurde ursprünglich auf LinkedIn veröffentlicht.

Lee Hochberg

Über Lee Hochberg

In der Wirtschaft zählt für mich nur die Frage, wie man seine eigene Leistung verbessern und dadurch der Konkurrenz einen Schritt voraus sein kann. Seit über 35 Jahren ist es mein Bestreben, bessere Fähigkeiten und Techniken von den besten Praktikern auf der ganzen Welt zu lernen. Ich hatte das Glück, Dr Deming, Eli Goldratt, Peter Senge, Dr Roger Fisher, Dr Donald Burwich, Stephen Covey und weitere Experten zu treffen, von ihnen zu lernen und mit ihnen zu arbeiten. Ich hatte auch das Privileg, mit einige der bestgeführten Firmen der Welt und herausragenden Unternehmern in verschiedenen Branchen wie Stahlherstellung, Krankenhäusern, FMCG, Weinproduktion, Getreideverarbeitung, Schienen- und Straßenlogistik sowie Bergbaur zu arbeiten.

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