Energie- und Wasserversorger zunehmend unter Druck: Kernpunkte der CS Week 2016

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Ich hatte vor Kurzem Gelegenheit, die CS Week – die führende kundenorientierte Konferenz für Versorgungsunternehmen in Nordamerika – in Phoenix, Arizona, zu besuchen. Die Veranstaltung wurde von zahlreichen Spitzenfachleuten aus den Bereichen Kundenservice, Inkasso und Außendienst von Versorgungsdienstleistern aus ganz Nordamerika besucht.

Doch je schneller die Energie- und Wasserversorger ihre Servicequalität steigern, desto schwieriger wird es, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Daraus erwachsen neue Bedingungen und Herausforderungen, denen sich die Versorgungsunternehmen stellen müssen. Wenn die oberste Führungsebene der Versorgungsunternehmen ihr Augenmerk verstärkt auf die Einhaltung der Kunden-Servicelevel legt, bedeutet das, dass die Versorgungsunternehmen eine höhere Effizienz anstreben und ihre althergebrachten Betriebsmodelle überdenken müssen, um kürzere Reaktionszeiten im Falle von Kundenbeschwerden und Versorgungsunterbrechungen zu erreichen.

Servicezeitfenster werden immer enger und Erwartungen immer höher

Die Tage, in denen die Außendienstplaner mit Terminzeitfenstern von 6 Stunden planen können, sind gezählt. Das Leben der Kunden ist immer enger getaktet, was die Energie- und Wasserversorger dazu zwingt, in immer engeren Zeitfenstern auf deren Anliegen zu reagieren. Um diese immer engeren Terminfenster einhalten zu können, kommt es heute mehr denn je auf die Effizienz des Außendienstes an und muss die Arbeitsplanung unter Berücksichtigung der Restriktionen völlig neuer Kunden-SLAs erfolgen. Das stellt eine zunehmende Belastung für die Disponenten und Planer sowie für deren Vorgesetzte dar, die neue Möglichkeiten der Effizienzsteigerung finden müssen.

Neben den Kundenerwartungen müssen viele Energie- und Wasserversorger auch Vorgaben zur fristgerechten Leistungserbringung erfüllen. Ein Redner führte aus, dass für sein Unternehmen die Vorgabe gilt, in 96% der Fälle innerhalb des vereinbarten Terminzeitfensters vor Ort zu sein. Zwar gelingt es den Energie- und Wasserversorgern derzeit, diese Vorgaben einzuhalten, allerdings in vielen Fällen gerade so. Zum Beispiel gilt ein Techniker, der zwischen 8:00 und 12:00 Uhr vor Ort sein soll und um 11:58 Uhr da ist, als pünktlich. Wenn allerdings ein Einsatz in 45 Minuten erledigt ist, sind die Kunden verständlicherweise verärgert, wenn der Techniker schließlich um 12:45 Uhr zur Tür hinaus geht.

Eine intelligente Planungssoftware, die Servicezeitfenster berücksichtigt und anhand des Qualifikationsprofils, der Teile- und Ausrüstungsverfügbarkeit und des aktuellen Standorts den am besten geeigneten Techniker ermittelt, hilft den Energie- und Wasserversorgern dabei, diese ständig steigenden Erwartungen seitens der Kunden zu erfüllen. Die Herausforderung besteht darin, dabei die Kosten zu minimieren.

Effizienzgebot

Viele Energie- und Wasserversorger, insbesondere die privaten, stehen unter einem ganz anderen Druck, ihre betriebliche Effizienz zu steigern. Die Fortis Inc., zum Beispiel, die Gas- und Stromversorgungsunternehmen in ganz Nordamerika besitzt und betreibt, hat ein Kostenmodell, bei dem ein fixer Prozentsatz der Einnahmen an die Investoren und in öffentliche Reinvestitionen fließen muss. Das bedeutet, dass der einzige Hebel, über den die Rentabilität gesteigert werden kann, die Senkung der Betriebskosten ist.

Ferenc Pataki von FortisBC führte in einem Vortrag aus, wie es seinen Serviceteams gelang, sowohl die Fahrt- als auch die Leerlaufzeiten der Außendiensttechniker erheblich zu verringern, indem sie die Arbeitsauftragsplanung neu überdachten. Zuvor war die Arbeitsplanung ineffizient, da die Außendiensttechniker auf dem Weg zum nächsten Einsatzort, an dem sie einen Gaszähler ersetzen sollten, oftmals aneinander vorbei fuhren. So entfielen bis zu 50% der Arbeitszeit eines Technikers auf die Fahrt. FortisBC optimierte die Planung, indem die Einsatzorte zu sinnvolleren Gebieten zusammengefasst wurden, wodurch sich die Fahrtzeiten drastisch verkürzt haben und sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbesserte.

Kundenservice hat bei Energie- und Wasserversorgern wieder oberste Priorität

Angefangen bei Gesprächen, die ich vor Ort führte, bis hin zu Vortragsveranstaltungen, die ich besuchte, scheint es so zu sein, dass die Energie- und Wasserversorger – die ja berüchtigt dafür sind, dass ihre Kundennähe zu wünschen übrig lässt – allmählich die Lage in den Griff bekommen. Bei einer Befragung auf der CS Week gaben über 50% der Teilnehmer an, dass die oberste Führungsriege ihres Unternehmens permanent über Kundenzufriedenheit spricht. Mit der Einführung flexiblerer Zahlungslösungen, wie Self-Service-Stationen, Online-Zahlungsportale und mobiler Anwendungen, über die alles von der Mitteilung von Kundenanliegen bis hin zu Ausfallstatusmeldungen abgewickelt werden kann, verwenden die Energie- und Wasserversorger mehr Zeit und Energie darauf, den Kundenservice in den Griff zu bekommen.

Wichtiger noch: Die Energie- und Wasserversorger verfolgen großangelegte Initiativen, um den Kundenservice wieder in ihr Kerngeschäft zu integrieren. Viele geben dabei an, dass sie Geschäftsprozesse, wie Callcenter- und Dispositionsleistungen, die zuvor extern erbracht wurden, wieder zurück ins Unternehmen verlagern.

Die Konferenz hat eines deutlich gemacht: Mit einer nachdrücklichen Betonung der Effizienz und einer erneuten Hinwendung zum Kundenservice benötigen die Versorgungsdienstleister mehr als bloße Automatisierung, um die Resultate zu erzielen, die sie sich wünschen. Vielmehr benötigen sie ein integriertes Echtzeit-System, um die täglichen Störungen effektiv bewältigen, die Auswirkung ihrer Pläne auf kritische KPIs sehen und sich effizient auf Prozessänderungen und interne Strategien einstellen zu können.

Was machen Sie als Energie- und Wasserversorger dieses Jahr anders, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern? Teilen Sie uns nachstehend Ihre Meinung mit. Ich freue mich auf Ihre Anmerkungen.

Dieser Blogbeitrag wurde ursprünglich auf LinkedIn veröffentlicht.

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