Vier technologische Erkenntnisse von der Field Service Fall 2015

Field Service Fall 2015

Vor ein paar Wochen hatte ich die Gelegenheit, die Field Service Fall 2015 in Atlanta (USA) zu besuchen. Auf dieser Konferenz trafen sich Spitzenfachleute mit Führungsverantwortung für Außendiensttechniker, -ingenieure und -mitarbeiter unter anderem aus den Bereichen Gebäudeunterhalt, Energie, Abfallmanagement und wissenschaftliche Ausrüstung.

Namhafte Referenten führten aus, vor welch enormen Planungsherausforderungen Außendienstplaner tatsächlich stehen. Allerdings helfen eine Reihe technologischer Fortschritte den Unternehmen im Außendienst, ihre Servicequalität zu verbessern und die Voraussetzungen für ihre Mitarbeiter zu schaffen, vor Ort bessere Ergebnisse zu erzielen.

1. Eine starke Fokussierung auf die Kundenzufriedenheit ist für moderne Dienstleistungsunternehmen entscheidend

Binsenweisheiten wie „der Kunde hat immer Recht” wirken vielleicht veraltet, aber in der heutigen Zeit, in der Convenience, On-Demand und Technologie eine wichtige Rolle spielen, müssen Außendienstunternehmen berücksichtigen, wie sich die einzelnen Aspekte ihrer Tätigkeit letztlich auf die Zufriedenheit ihrer Kunden auswirken.

Von Dienstleistungsunternehmen wird heutzutage weit mehr erwartet als lediglich zur Stelle zu sein, um die Kunden zufriedenzustellen. Technologiezentrierte Unternehmen wie Uber, die die Art und Weise, wie die Verbraucher Dienstleistungen anfordern, revolutionieren, heben auch für alle anderen Branchen die Standards höher. Heutzutage erwarten Unternehmen, dass der Kontakt mit Servicefachkräften reibungslos und verbindlich ist und dabei auf die menschliche Seite des Problems empathisch eingegangen wird.

Renee Cacchillo, Senior Vice President von Safelite, sprach über die Herausforderungen, die sich dem US-amerikanischen Autoglasreparaturunternehmen auf seinem Weg von einem guten Service zu einem sehr guten Service stellten. Dabei sprach sie über die Entscheidung ihres Unternehmens, in Technologien zu investieren, die den Kunden die Terminvereinbarung über verschiedene Kanäle erleichtern. Safelite nutzt unter anderem SMS-Mitteilungen, um in Echtzeit über den aktuellen Stand der Servicetermine zu informieren. Cacchillo erklärte, dass diese ausgeprägte Kundenorientierung zu einer Umsatzsteigerung bei Safelite geführt hat und dem Unternehmen half, zentrale unterstützende Leistungskennzahlen, wie den Net Promoter Score (NPS), zu erreichen.

2. Mobile Außendienstlösungen machen den Unterschied

Am zweiten Tag der Konferenz wurde in verschiedenen Vorträgen aufgezeigt, wie mobile Technologien nicht nur die Effizienz der Außendienstmitarbeiter, sondern auch ihre Leistungsfähigkeit steigern. Wenn wichtige Updates zu Routen, Anforderungen oder neuen Einsätzen direkt an die mobilen Endgeräte der Techniker übermittelt werden können, werden die Einsatzkräfte mit höherer Wahrscheinlichkeit pünktlich, gut vorbereitet und mit der richtigen Ausrüstung für die jeweilige Aufgabe zum Termin erscheinen.

Außerdem können die Einsatzkräfte über die mobilen Endgeräte auf Online-Ressourcen, Support-Handbücher und sogar auf virtuelle Assistenz bei Problemen vor Ort zurückgreifen. Des Weiteren reduzieren mobile Workflows und Formulare den bürokratischen Zeitaufwand und liefern den Managern in Echtzeit Updates zu Projekten, Einsätzen und Auslastung.

3. Inventarteile zur richtigen Zeit am richtigen Ort

Chris Gera, Vice President Field Services bei Vivint, referierte über die überraschenden Ergebnisse einer Umfrage, die er unter seinen Außendienstmitarbeitern durchgeführt hat. Der größte neuralgische Punkt in ihrem Arbeitsalltag waren nicht der Umgang mit unzufriedenen Kunden, zu lange Arbeitszeiten oder technische Herausforderungen. Vielmehr nannten die Servicetechniker von Vivint als mit Abstand frustrierendstes Hemmnis, dass die für die Erledigung eines Auftrags erforderlichen Inventarteile fehlten.

Die Mitarbeitereinsatzplanung macht nur die Hälfte der Aufgabe aus. Außendienstmanager müssen auch dafür sorgen, dass die Mitarbeiter durch die richtige Ausrüstung, die richtigen Teile und die richtigen Hilfsmittel unterstützt werden, um ihre Arbeit machen zu können. Eine bessere Multi-Ressourcenplanung kann durch die Bank weg die Effizienz steigern, gehört aber mit zu den Dingen, die sich am schwersten richtig machen lassen.

Optimierungstechnologien machen wiederholte Besuche überflüssig und steigern die Erstlösungsquote, da die Planer in die Lage versetzt werden, die richtigen Mitarbeiter, Hilfsmittel und Teile zur richtigen Zeit an den richtigen Ort zu bestellen.

4. Technologie steigert die Zufriedenheit der Kunden und der Mitarbeiter

Wie ein Kunde ein Unternehmen wahrnimmt, wird größtenteils durch die Effektivität des Technikers bestimmt, der das Problem des Kunden lösen soll.

Durch eine optimale, technologiegestützte Planung kann die Zufriedenheit des Kunden gesteigert werden, da sichergestellt wird, dass der Techniker pünktlich zum Termin erscheint, auf die anstehende Aufgabe entsprechend vorbereitet ist und seine Arbeit schnellstmöglich erledigen kann. Ebenso können durch eine bessere Kommunikation und Planung die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung verbessert werden.

Wie hat Ihnen als Außendienstexperten die Technologie geholfen, bessere Leistungen für Ihre Kunden zu erbringen oder Ihre Außendienstmitarbeiter effektiver zu machen? Ich bin gespannt auf Ihre Antworten.

Sie möchten die Planungshürden auf Ihrem Weg hin zu einem effizienten Außendienst überwinden? Dann nehmen Sie an unserem Webinar teil, das am 29. Oktober 2015 stattfinden wird. Wenn Sie Näheres erfahren möchten, klicken Sie bitte hier.

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